發布時間：2011-07-25 17:03:21 訪問次數: 信息來源：本站原創
業主投訴并不可怕，關鍵是物業管理公司如何對待，如何處理。投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。物業公司通過對投訴記錄全面深刻的分析，找出最佳的處理方案，以此成為加強管理和自我完善的契機，從而提高公司的聲譽和社會影響。
只要物業管理公司抓住以下幾個方面，有的放矢地開展工作，減少投訴、避免有效投訴是完全可能的：
一、嚴把前期介入三關
1.規劃設計又有五關
(1)配套設施須完善。如果是住宅生活小區，規劃設計時必須考慮小區居住人口的多少，幼兒園、學校、商場、飲食店、農貿市場、美容美發廳、郵電所、各類娛樂設施等基本生活設施配套。
(2)水電供應容量應有空間。目前家庭購買現代化電器數量越來越多，用電負荷猛增。規劃設計時，要充分考慮到地域特點和發展需要，要充分留有余地。
(3)垃圾處理不可少。根據各地氣溫不同，以及住宅小區的環境不同，決定是否采用垃圾通道。
(4)消防設施不留死角。在建筑設計中，消防設備的配套是有嚴格要求的，物業管理公司應著眼于各種消防死角。
(5)北方冬天供熱的問題，如果集體供熱，要注意留下加熱房，設計好供熱管道的走向。
2.物業公司要當好施工監理
物業公司在前期介入時要當好施工監理，對各種工程質量問題有較多了解。如衛生間、廚房間的漏水問題及成因，水電管線如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦發現影響使用功能的問題要及早協調解決，為日后管理掃清障礙。
對于施工單位來講，物業管理公司參與施工監理，加強了監理力量，某些影響使用功能的問題能及早發現、及早解決，使工程質量又多了一份保證;而對物業管理公司來講，由于參與了規劃設計到施工監理的全過程，能較全面地了解物業的整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發商節約了時間，也為售后服務奠定了基礎。
3.驗房時做回業主
在房屋交付前物業公司應站在業主的立場上，代表其利益參加工程驗收。對 確實存在的各種質量問題，物業管理公司應協助開發商一起向建筑承包商索賠，最好的辦法是預先扣留部分款項作為補償金，留給物業管理公司專門應付日后出現的質量問題。物業管理公司在驗收時，不僅要驗收現時工程的狀況，還應考慮到使用一段時問以后的狀況。
物業管理公司在進行工程驗收時，必須細致入微，任何一點忽略都會給自己日后的管理工作帶來難度，也將影響業主的利益。
二、強化入住初期的教育管理
業主接到入住的通知，前來辦理有關手續，管理公司要做到：
1.抓好教育宣傳。入住初期在外部環境上要創造入住歡迎的氣氛，例如在大門口懸掛張貼歡迎入伙的條幅彩旗，給業主以歸家的視覺效果，產生對物業部門認同感。內部環境上凡涉及業主入戶應辦理的有關手續，例如：有關的收費標準、依據的相關政策，盡可能通過工作人員的現場咨詢、一問一答、宣傳欄等簡潔形式向業主做好宣傳，變封閉管理為敞開辦公，業主心知肚明投訴就會減少。
2.簡化辦理程序。管理工作上要站在業主的角度，簡短有效地辦理有關入住手續。形式上可采取"一條龍"、"一次到位"的方法，把要辦的手續、該交納的費用、應核發的證件、要注意的事項，力爭在交業主鑰匙前一次性流水作業完成。
三、建立與業主溝通的渠道，制定務實的辦事制度
1.建立事務助理制度。在人事設置上設立事務助理這一職務，通過事務助理經常上門征求意見或建議，主動與業主溝通減少矛盾、解決問題、杜絕投訴，做到"以人為本"。事務助理的業務考核標準是"四知"，即：一知業主的基本情況;二知業主從業性質及聯系方法;三知業主交往人員;四知業主特別需要或服務的重點，業務上兼任對保安、衛生、消防工作完成質量的監督。
2.建立值班受理投訴回訪制度，接到業主投訴及時上門服務，并制作《業主投訴回訪卡》，確保業主要求及時得到解決。
3.做出小區中長期規劃，通過業主大會、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳，使業主對入住的小區發展前景有一個了解;對物業管理部門的能力充滿信心;對管理部門的工作做法取得認同;使之自覺地納入物業管理之中;使小家服從小區這個大家。
